Wie ein Hotel seine Google-Bewertung von 3,9 auf 4,5 steigern konnte
Gute Auslastung, aber durchschnittliche Bewertungen. Durch gezielte Analyse und 19 konkrete Maßnahmen wurde aus einem zufriedenen Team ein begeistertes – und die Gäste bestätigen das sichtbar.
Ausgangssituation
Das Hotel hatte eine gute Auslastung, aber die Online-Bewertungen blieben durchschnittlich. Wiederkehrende Gästekritik und mangelnde interne Kommunikation hemmten das Potenzial.
Unser Vorgehen
Mystery Hotel Test und Mystery Calls deckten konkrete Schwachstellen auf. In individuellen Feedbackgesprächen wurden verborgene Stärken der Mitarbeiter sichtbar. Ein gemeinsames Teammeeting bildete die Grundlage für den Maßnahmenplan.
Umgesetzte Maßnahmen
Einheitliche Begrüßungs- und Abwicklungsstandards am Empfang
Endabnahme für Zimmer eingeführt
Verantwortlichkeiten nach Stärken neu verteilt
Rezeptionistin übernahm Social-Media-Content und visuelles Gästeerlebnis
Willkommenspakete und Romantikpakete eingeführt
Self-Service-Bar für Getränke und Snacks
Ergebnisse
Sauberkeit wird gezielt in Bewertungen gelobt
Gästezufriedenheit deutlich gestiegen
Höhere Weiterempfehlungsrate
Team motivierter, bietet aktiv Zusatzangebote an
Wirtschaftlicher Erfolg mit vorhandenen Ressourcen
“Wir hätten nicht gedacht, dass es so viele Verbesserungspunkte geben wird – und dass jeder einzelne dazu beiträgt, so viel mehr aus dem bereits Vorhandenen herauszuholen. Die Stimmung im Team ist besser, die Gäste bewerten uns sichtbar positiv und die Zahlen spiegeln das wider.”
– Geschäftsführung, B&B-Hotel